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12月15日起，青島地鐵1、8號線北段開始為期9天的試乘。“欣欣服務示范班組”作為地鐵青島北站首個三線換乘站班組，在車站持續進行助力試乘活動,保障試乘順利進行。

試乘，我們和乘客在一起

試乘(cheng)(cheng)(cheng)期間，欣欣服務示范(fan)班組(zu)專項(xiang)負責團體接待及(ji)各(ge)項(xiang)乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)服務，他們(men)指引(yin)(yin)乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)如何購票(piao)、進站、換(huan)乘(cheng)(cheng)(cheng)，耐心(xin)為試乘(cheng)(cheng)(cheng)乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)做出一(yi)一(yi)解(jie)答。車站內，隨處可見(jian)身著綬帶(dai)的團隊成員為乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)進行指引(yin)(yin)、提攜行李、幫扶輪椅乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)等溫馨服務。

12月19日，車站(zhan)接到(dao)1號線(xian)通知(zhi)(zhi)，有(you)兩名行動(dong)不便的(de)老年試乘(cheng)(cheng)(cheng)乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)于1號線(xian)車廂內(nei)正前往(wang)青島北站(zhan)，一(yi)名乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)乘(cheng)(cheng)(cheng)坐(zuo)輪椅(yi)，另一(yi)名乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)有(you)輪椅(yi)需求(qiu)。欣(xin)欣(xin)班(ban)組成員迅速攜帶輪椅(yi)趕至站(zhan)臺等候乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)，列車開門(men)后立即(ji)鋪設無障礙墊板，上(shang)(shang)車協助老人坐(zuo)上(shang)(shang)輪椅(yi)。在得知(zhi)(zhi)該兩位乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)的(de)目的(de)地后，又(you)推(tui)著兩位老人前往(wang)換乘(cheng)(cheng)(cheng)站(zhan)臺處(chu)，幫助老人順利上(shang)(shang)車，再聯(lian)系目的(de)地車站(zhan)，完成服務交接。

試乘(cheng)期(qi)間，團隊(dui)成員(yuan)一(yi)(yi)直服(fu)(fu)務(wu)(wu)在青島北(bei)站的最前沿。社(she)區(qu)送溫暖、試乘(cheng)助力(li)、愛心傳遞、幫助走失老人等一(yi)(yi)系列服(fu)(fu)務(wu)(wu)事跡層出不窮，欣欣服(fu)(fu)務(wu)(wu)示(shi)范(fan)班組的優質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)也得到了島城市(shi)民的一(yi)(yi)致認可(ke)，微博(bo)上(shang)的贊揚接連(lian)不斷(duan)……

越(yue)標準、越(yue)聚焦(jiao)、越(yue)有效

打造中心首個服務(wu)示(shi)范班(ban)組(zu)標桿(gan)，是“欣欣服務(wu)示(shi)范班(ban)組(zu)”成立的初衷。作為班(ban)組(zu)的領頭雁王(wang)欣欣，曾獲(huo)“青島市新時代最美(mei)勞(lao)動者”“集團最美(mei)女職工”等榮譽(yu)，創城期(qi)間幫助乘(cheng)客的事跡被(bei)人民日(ri)報、青島日(ri)報等多家媒體報道轉載(zai)。

“欣欣服(fu)務示(shi)范班組”是青島北站(zhan)首個三線換(huan)乘站(zhan)的(de)班組之(zhi)一，這也賦予了更艱巨的(de)使(shi)命和重(zhong)擔。針對(dui)青島北站(zhan)特殊地理(li)位(wei)置進行服(fu)務專項點位(wei)培訓、服(fu)務活動(dong)、禮(li)儀工作，構建(jian)服(fu)務體系，從標準化、嚴(yan)要求的(de)角度提升服(fu)務水平，積極(ji)尋標、改善、提升，每天的(de)進步鼓舞人心。

標準更(geng)細了——班(ban)組成員每天上崗(gang)前的第一節課程是(shi)進(jin)行5分鐘“含筷微(wei)笑(xiao)練習法”，嘴角(jiao)高于筷子并喊(han)出“微(wei)”字(zi)，笑(xiao)露8顆牙(ya)，眼神真誠。班(ban)組不僅對面部表(biao)情提(ti)出了嚴(yan)格(ge)要求(qiu)，站(zhan)姿(zi)、蹲姿(zi)、坐姿(zi)、走姿(zi)也都進(jin)行了標準規范(fan)。

要求更嚴了——面對(dui)乘(cheng)客保證微(wei)笑服(fu)務(wu)，嚴格落實首問責任制，熟知車站周邊環境，線路換乘(cheng)知識，票務(wu)專業、安全乘(cheng)車等各類知識更是一點都不馬(ma)虎。

工作(zuo)更拼了(le)(le)——不(bu)管是上(shang)班還(huan)是業余(yu)時(shi)間，服(fu)務手(shou)勢、十字文(wen)明用語(yu)都(dou)會不(bu)由(you)自主地做出來(lai)、說(shuo)出來(lai)，看到有需要幫助的(de)(de)乘客就主動湊上(shang)前(qian)。為了(le)(le)讓青島北站(zhan)以更好的(de)(de)面貌呈現(xian)，班組成員人手(shou)一個筆記本，除了(le)(le)記錄業務學習，在每(mei)天下班前(qian)分享自己(ji)的(de)(de)服(fu)務心得，交流需要提升的(de)(de)地方，一切都(dou)為了(le)(le)以更加(jia)飽滿的(de)(de)狀態服(fu)務乘客。

價值(zhi)(zhi)更一致了(le)——“大家的(de)價值(zhi)(zhi)取向是(shi)一致的(de)，如同上(shang)緊的(de)發(fa)條，擰成(cheng)了(le)一股勁兒。”團隊成(cheng)員仲夢宇深有(you)體會，每天一上(shang)崗，工作是(shi)自(zi)(zi)發(fa)自(zi)(zi)動的(de)，班組的(de)發(fa)展(zhan)(zhan)和個人的(de)發(fa)展(zhan)(zhan)肩并肩，我們(men)的(de)未來(lai)就有(you)期待，有(you)奔頭。

一(yi)次主動(dong)(dong)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，一(yi)句關心的(de)(de)話語，一(yi)個平(ping)常(chang)的(de)(de)舉動(dong)(dong)，讓(rang)出門在外的(de)(de)乘客(ke)倍(bei)感溫(wen)暖。欣欣服(fu)務(wu)(wu)示范(fan)班(ban)組聚焦服(fu)務(wu)(wu)型班(ban)組建(jian)設的(de)(de)規范(fan)化和(he)專(zhuan)業(ye)化，從意(yi)識培(pei)養到技能培(pei)訓，從標桿帶(dai)領(ling)到融(rong)合(he)發展，從乘客(ke)需求角度轉觀念(nian)、建(jian)平(ping)臺、強(qiang)服(fu)務(wu)(wu)、提素質(zhi)，高效配置內(nei)部資源，進一(yi)步增強(qiang)一(yi)線(xian)班(ban)組的(de)(de)綜(zong)合(he)實力，給寒冷(leng)冬日的(de)(de)地鐵(tie)站，增添了無盡(jin)的(de)(de)溫(wen)暖和(he)青(qing)春的(de)(de)氣息(xi)。