2020年6月29日上(shang)午,智能(neng)客服中心在遼陽東(dong)路站舉行(xing)上(shang)線啟用儀(yi)式,成為山東(dong)省首個智能(neng)客服中心。集團(tuan)副(fu)總(zong)經(jing)理(li)、運營(ying)分公司總(zong)經(jing)理(li)劉高軍參(can)加儀(yi)式并致辭(ci),集團(tuan)設備管理(li)部、運營(ying)分公司等(deng)相關人員參(can)加。
為(wei)了給廣大乘(cheng)客帶來智(zhi)(zhi)慧(hui)出(chu)行新(xin)體驗、提(ti)高運營效率,青島地(di)鐵提(ti)出(chu)由(you)“人(ren)工服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”向“自(zi)(zi)助服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”進行轉(zhuan)變的全(quan)新(xin)智(zhi)(zhi)能客服(fu)(fu)(fu)(fu)解(jie)決方(fang)案。智(zhi)(zhi)能客服(fu)(fu)(fu)(fu)中心融合人(ren)工智(zhi)(zhi)能、語音識別等技術,基(ji)于AI知識圖(tu)譜打造(zao)智(zhi)(zhi)能交互系統(tong)和自(zi)(zi)助服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)系統(tong),提(ti)供票務(wu)(wu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)處理、票卡信息查詢、智(zhi)(zhi)能問詢等業務(wu)(wu),優化(hua)客服(fu)(fu)(fu)(fu)流程(cheng),旨(zhi)在讓(rang)乘(cheng)客自(zi)(zi)助處理在地(di)鐵出(chu)行中遇到(dao)的各類票卡問題,實現車站服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的自(zi)(zi)助化(hua)、智(zhi)(zhi)能化(hua)、人(ren)性(xing)化(hua)。
智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)客服(fu)中(zhong)心采(cai)用(yong)人(ren)工(gong)+自(zi)助(zhu)(zhu)(zhu)的雙模(mo)式服(fu)務(wu)體系,由(you)1臺半自(zi)動售(shou)票機和3臺自(zi)助(zhu)(zhu)(zhu)票務(wu)設備組(zu)成(cheng),能(neng)(neng)同(tong)時(shi)服(fu)務(wu)4名乘客,與現有人(ren)工(gong)客服(fu)相比,服(fu)務(wu)響應時(shi)間(jian)縮短50%左(zuo)右(you),平均每位乘客排隊時(shi)間(jian)可節(jie)省(sheng)4-5分鐘。后續,還將不斷(duan)完善智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)客服(fu)中(zhong)心客服(fu)知識庫,并上(shang)線(xian)(xian)電(dian)子(zi)發票、票卡(ka)回(hui)收等功能(neng)(neng)。同(tong)時(shi),根據智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)客服(fu)中(zhong)心試點應用(yong)情(qing)況,在線(xian)(xian)網其他車站(zhan)和新建(jian)線(xian)(xian)路推廣,助(zhu)(zhu)(zhu)力城市智(zhi)(zhi)慧交通建(jian)設,讓市民享受更(geng)加安全、高效和專業的服(fu)務(wu)。
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