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12月15日起，青島地鐵1、8號線北段開始為期9天的試乘。“欣欣服務示范班組”作為地鐵青島北站首個三線換乘站班組，在車站持續進行助力試乘活動,保障試乘順利進行。

試乘，我們和乘客在(zai)一起

試乘(cheng)(cheng)期(qi)間(jian)，欣欣服務(wu)示(shi)范班組(zu)專項負責團體接待及(ji)各項乘(cheng)(cheng)客服務(wu)，他們指引乘(cheng)(cheng)客如何購票、進(jin)站、換(huan)乘(cheng)(cheng)，耐心為試乘(cheng)(cheng)乘(cheng)(cheng)客做出一一解答。車站內，隨(sui)處可(ke)見身著綬帶的團隊(dui)成員(yuan)為乘(cheng)(cheng)客進(jin)行(xing)指引、提(ti)攜行(xing)李、幫扶輪椅乘(cheng)(cheng)客等溫馨服務(wu)。

12月19日，車(che)站(zhan)(zhan)接到1號線(xian)通知，有兩名(ming)行(xing)動(dong)不便的老(lao)年試乘(cheng)(cheng)(cheng)乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)于1號線(xian)車(che)廂內正前往青島北站(zhan)(zhan)，一名(ming)乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)乘(cheng)(cheng)(cheng)坐(zuo)輪椅(yi)，另一名(ming)乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)有輪椅(yi)需(xu)求。欣(xin)欣(xin)班(ban)組(zu)成(cheng)員迅速攜帶輪椅(yi)趕至(zhi)站(zhan)(zhan)臺等候乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)，列車(che)開門后立(li)即(ji)鋪設無(wu)障礙墊(dian)板，上(shang)車(che)協助老(lao)人坐(zuo)上(shang)輪椅(yi)。在得(de)知該兩位乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)的目的地后，又推著兩位老(lao)人前往換乘(cheng)(cheng)(cheng)站(zhan)(zhan)臺處，幫助老(lao)人順利(li)上(shang)車(che)，再聯(lian)系(xi)目的地車(che)站(zhan)(zhan)，完成(cheng)服務交接。

試乘期間，團隊成員(yuan)一(yi)直服務(wu)在青島北站(zhan)的(de)最前沿(yan)。社(she)區送溫暖、試乘助(zhu)力、愛(ai)心(xin)傳(chuan)遞(di)、幫(bang)助(zhu)走(zou)失(shi)老人等一(yi)系(xi)列服務(wu)事跡(ji)層出不(bu)窮，欣(xin)(xin)欣(xin)(xin)服務(wu)示范班組(zu)的(de)優質服務(wu)也得到了島城市民的(de)一(yi)致認(ren)可(ke)，微博(bo)上的(de)贊揚接(jie)連不(bu)斷……

越標準、越聚(ju)焦、越有效

打造中心首個服務(wu)示范班組(zu)(zu)標桿，是“欣(xin)欣(xin)服務(wu)示范班組(zu)(zu)”成立的(de)初衷。作為班組(zu)(zu)的(de)領頭雁王欣(xin)欣(xin)，曾(ceng)獲“青(qing)島市新時代最美勞動(dong)者(zhe)”“集團最美女職(zhi)工”等榮(rong)譽，創城期間幫助乘客的(de)事(shi)跡被人民日(ri)報、青(qing)島日(ri)報等多家媒(mei)體報道轉載。

“欣欣服(fu)務(wu)(wu)(wu)示范班(ban)組(zu)”是(shi)青(qing)島北站首個三線換乘站的(de)(de)班(ban)組(zu)之一，這也賦予了更(geng)艱巨的(de)(de)使命和重擔。針對青(qing)島北站特(te)殊(shu)地理位(wei)置進行(xing)服(fu)務(wu)(wu)(wu)專項點位(wei)培訓(xun)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)活動、禮儀工作，構建服(fu)務(wu)(wu)(wu)體系，從標(biao)準化、嚴要求的(de)(de)角度提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)(wu)水平，積極尋標(biao)、改善、提(ti)升(sheng)，每天的(de)(de)進步鼓舞(wu)人心。

標準更細了——班組成員每天(tian)上崗(gang)前的第一節課(ke)程是進行(xing)(xing)5分(fen)鐘“含筷(kuai)微(wei)笑(xiao)(xiao)練習法”，嘴角高于筷(kuai)子并喊出(chu)“微(wei)”字，笑(xiao)(xiao)露(lu)8顆牙，眼(yan)神(shen)真誠。班組不僅(jin)對面部表情提出(chu)了嚴格要求，站姿、蹲姿、坐(zuo)姿、走姿也都進行(xing)(xing)了標準規范。

要求(qiu)更嚴了——面對(dui)乘(cheng)(cheng)客保(bao)證微笑(xiao)服(fu)務，嚴格(ge)落實首問(wen)責任制，熟知車站周(zhou)邊環境(jing)，線路換乘(cheng)(cheng)知識(shi)，票務專業、安全乘(cheng)(cheng)車等(deng)各類(lei)知識(shi)更是一點都不馬虎(hu)。

工作更拼(pin)了——不(bu)管是上班還是業余時間，服務(wu)手(shou)勢、十字文明用語都(dou)會不(bu)由自(zi)主地做(zuo)出來、說(shuo)出來，看到有(you)需要(yao)幫助(zhu)的(de)乘(cheng)客就主動湊上前(qian)。為(wei)了讓(rang)青島北站以更好(hao)的(de)面貌呈現，班組成員(yuan)人手(shou)一個筆(bi)記(ji)本，除了記(ji)錄業務(wu)學(xue)習，在每天(tian)下班前(qian)分享自(zi)己的(de)服務(wu)心得(de)，交流需要(yao)提升的(de)地方，一切都(dou)為(wei)了以更加飽滿的(de)狀態服務(wu)乘(cheng)客。

價(jia)值更(geng)一(yi)致(zhi)了——“大家的價(jia)值取向是一(yi)致(zhi)的，如(ru)同上緊的發(fa)條(tiao)，擰成(cheng)(cheng)了一(yi)股(gu)勁(jing)兒。”團隊(dui)成(cheng)(cheng)員仲(zhong)夢(meng)宇深有(you)體(ti)會，每(mei)天(tian)一(yi)上崗，工作是自(zi)發(fa)自(zi)動的，班組(zu)的發(fa)展(zhan)和個人(ren)的發(fa)展(zhan)肩并肩，我們(men)的未來就有(you)期待，有(you)奔頭(tou)。

一(yi)次主動(dong)的(de)(de)服務(wu)，一(yi)句(ju)關(guan)心(xin)的(de)(de)話語，一(yi)個平常的(de)(de)舉動(dong)，讓出(chu)門在外的(de)(de)乘(cheng)客(ke)倍感溫暖。欣(xin)欣(xin)服務(wu)示范(fan)班(ban)組聚焦(jiao)服務(wu)型班(ban)組建設的(de)(de)規范(fan)化和專業化，從意識培(pei)(pei)養到技能培(pei)(pei)訓，從標桿(gan)帶領到融合發展，從乘(cheng)客(ke)需求角度轉觀念(nian)、建平臺(tai)、強服務(wu)、提(ti)素質，高效配置內部資(zi)源，進一(yi)步(bu)增(zeng)強一(yi)線班(ban)組的(de)(de)綜合實力，給寒冷(leng)冬日的(de)(de)地鐵站，增(zeng)添(tian)了無盡的(de)(de)溫暖和青(qing)春(chun)的(de)(de)氣(qi)息。